早和调解

一、调解基本信息
调解时间：2025年10月20日（纠纷提交后3个工作日内）
调解地点：线上调解
参与人员：
申请人（消费者）：张某某
被申请人：某医疗美容机构
调解员：黄愚凡

二、调解启动环节
申请人提交申请：
申请人于2025年10月18日向调解组织提交书面调解申请，核心诉求为：
要求机构退还已支付的医美项目费用4.5万元；
主张机构未履行效果承诺、虚假宣传诱导消费、未充分告知手术风险。
同时，申请人提交证据材料：
微信转账记录（含定金及项目全款支付凭证）；
与机构咨询师的微信聊天记录、术前沟通录音；
机构小红书/朋友圈宣传海报截图（标注“面部轮廓术，无需恢复期”）；
术后对比照片（证明效果未达宣传标准）；
术前告知书（无风险细节及额外收费说明）。

调解组织受理与通知：
调解组织收到申请后，于当日核查材料完整性，确认符合调解条件，随即通过电话、书面函件通知某医疗美容机构参与调解，告知调解时间及需携带的材料（服务合同文本、术前沟通记录、项目收费明细、医师资质证明等），机构方于2日内书面回复“同意参与调解”。

三、调查核实环节
调解员通过“分别问询+证据核验”方式，梳理事实与争议焦点：
申请人陈述核心事实：
2025年8月通过小红书广告留电，机构以“周年庆活动特惠”邀约到店，咨询师口头承诺“保证达到申请人的轮廓标准，无任何额外收费，术后无需恢复期”；
8月20日申请人支付1.5万元定金，签订《医美服务合同》（合同仅标注项目总价4.5万元，未明确效果标准及收费细则），当日机构未提供完整合同副本，称“盖章后邮寄”，至今未送达；
在经历第一次术后，申请人面部出现不对称，红肿的情况，机构又称恢复期属于正常（之前承诺术后无需恢复期），并且与承诺效果差距较大；
术后半个月后，申请人面部仍出现皮肤红肿、刺痛症状，咨询医师后得知该反应属“正常风险”，但术前未告知具体概率及应对方式，故认为机构存在欺诈及违约行为。

机构方回应与辩解：
认可收到4.5万元项目费用，确认提供；面部轮廓手术
否认“效果保证”承诺：称咨询师仅表述，效果因人而异，合同中未明确效果标准，不构成硬性承诺；
辩解“术后不良反应”：称申请人术后未听从医生交代事项，生活随意不注重面部管理，加上申请人体质原因，出现不良反应与机构手术无关，主张已履行风险告知义务：术前已让申请人签署《术前告知书》，虽未详细列明副作用概率，但核心风险已口头说明。

调解员核查关键事实：
证据比对：申请人微信聊天记录、术前录音中，咨询师明确表述“保证达到效果”“术后无需恢复期”，无“效果因人而异”等补充说明；机构提供的《医美服务合同》及术前告知书均未载明效果承诺、增值服务收费标准等关键内容；

宣传与实际一致性：机构小红书/朋友圈宣传海报标注“保证达到效果”“术后无需恢复期”与实际效果未达、存在恢复期的情况矛盾；

风险告知合规性：根据《医疗美容服务管理办法》，机构需向消费者充分告知手术风险、术后注意事项等，申请人签署的告知书未明确副作用概率及应对措施，视为未完全履行告知义务。

四、调解协商环节（分三轮推进）
第一轮：事实梳理与争议聚焦
调解员向双方宣读核查结果，明确核心争议焦点：
口头效果承诺及无恢复期承诺是否构成合同内容；
对“术后不良反应”的合理性及承担主体；
机构是否充分履行风险告知义务；
效果未达约定的责任划分及费用退还比例。
第二轮：法律释明与协商引导
调解员结合法律规定释明关键问题：
口头合同效力：根据《民法典》第490条，当事人以口头形式订立的合同，在有微信聊天记录、录音等证据证明的情况下，对双方具有约束力，机构咨询师的效果承诺应作为合同组成部分；
消费者权益保护：根据《消费者权益保护法》第20条，经营者不得作虚假或者引人误解的宣传，机构宣传与实际不符，需承担相应责任；
医疗服务合规性：根据《医疗美容服务管理办法》，机构需充分履行风险告知义务，未明确告知的视为违约。
第三轮：方案细化与达成共识
调解员基于双方底线，提出折中调解方案：
合同终止：双方一致同意终止《医美服务合同》，互不追究后续违约责任；

款项退还：机构方于调解协议生效后7个工作日内，向申请人退还xx万元；
后续配合：申请人需配合机构完成术后随访记录，机构需提供免费术后修复指导1次。
双方经1.5小时协商后，均同意该方案，无其他补充诉求。

五、调解结果
达成调解协议：
双方共同签署《调解协议书》，明确以下内容：
自协议生效之日起，申请人与某医疗美容机构的《医美服务合同》终止；
某医疗美容机构于 2025年10月27日前（协议生效后 7 个工作日内），通过银行转账向申请人退还xx万元；
机构为申请人提供1次免费术后修复指导；
双方确认就本次医美消费纠纷无其他争议，任何一方不得就同一事实再向对方主张权利，亦不得向法院、仲裁机构提起诉讼或仲裁；
调解费双方共同承担