早和调解

某医院、王某某医疗纠纷调解案

一、调解基本信息
调解时间：2025 年 10 月 10 日（纠纷提交后 3 个工作日内）
调解地点：线上调解

参与人员：
申请人（患者）：王某某
被申请人：某男科医院（以下简称“医院方”）
调解员：黄愚凡

二、调解启动环节
申请人提交申请：
申请人于2025年10月8日向调解组织提交书面调解申请，核心诉求为：
要求医院方退还已支付的诊疗费用4.2万元；
主张医院方未履行“治疗效果承诺”“无隐形收费”约定，且未充分告知手术风险，构成违约。

同时，申请人提交证据材料：
银行转账/微信支付记录（含3.2万疗程基础治疗费、4000元导融术费、6000元中药调理项目）；
与医院主治医生李某的微信聊天记录、术前沟通录音（2 段）；
医院朋友圈 / 官网宣传截图（标注“3疗程根治慢性前列腺炎，无复发、无额外收费”）；
诊疗病历、检查报告（显示治疗4疗程后症状未改善，指标未达标）；

调解组织受理与通知：
调解组织收到申请后，当日核查材料完整性（确认有明确诉求、证据链完整），判定符合《消费纠纷调解规则》中的受理条件，随即通过电话、书面函件（邮寄至医院）通知医院方参与调解，明确告知调解时间、平台链接及需携带的材料（《诊疗服务协议》原件、医生资质证明、收费明细清单、术前告知书存档件）。医院方于 2 日内提交书面回复，确认“同意参与调解”。

三、调查核实环节
调解员通过“分别问询（单独与申请人、医院方代表沟通）+ 证据核验（逐一比对双方材料）” 方式，梳理事实脉络与争议焦点：
申请人陈述核心事实：
2025 年 8 月通过医院朋友圈广告留电，客服以“国庆前特惠，慢性前列腺炎3疗程根治”邀约到院，承诺“总费用不超过5000元，含检查、治疗、术后复查，无任何隐形收费”；
8 月 15 日到院面诊，主治医生李某进一步确认，说申请人这个很严重，会导致性功能下降和不孕不育等等（事后申请人认为是夸大其词），称不治疗会带来很严重的后果，将原有的3个疗程，添加至6个强化疗程（每周2次，共3周），说“6个强化疗程可使前列腺液白细胞指标降至正常，尿频、尿痛症状完全消失”
8月22日、8月29日完成前2次治疗后，尿频症状无缓解，医生称病情严重，治疗还需循序渐进属于正常现象，9月5日第三次治疗时，突然要求支付“前列腺导融术”费用4000元，称“该项目是突破治疗瓶颈的必要手段，不在原套餐内”，为继续治疗被迫支付；
9 月 12 日第四次治疗后复查，前列腺液白细胞指标仍高于正常范围，尿频、下腹痛症状未改善，医生又建议“增加中药调理项目（需另付6000元）”，回到家后申请人察觉异常后停止治疗，要求退款遭拒，且发现术前告知书仅签名栏为本人填写，风险条款为医院方事后补填。

医院方回应与辩解：
认可收到申请人4.2万元费用（含3.2万基础治疗费、4000元导融术费、6000元中药调理项目），确认已提供4次诊疗服务；
否认“效果保证”承诺：称医生仅表述“多数患者3疗程后症状改善”（普通疗程并非强化疗程），效果受个体体质影响，《诊疗服务协议》未约定“根治”标准，不构成硬性承诺；

辩解“额外收费”：称 “前列腺导融术”属“个性化强化项目”，术前已口头告知“若常规治疗效果不佳，需额外选择”，申请人当时未提出异议；

主张已履行风险告知义务：称术前已向申请人宣读风险条款（如术后可能出现短暂尿痛），申请人自愿签署告知书，存档件有签名即视为确认。

调解员核查关键事实：
证据比对：申请人提交的微信聊天记录中，医生李某明确表述“3疗程肯定根治，总费用就5000元，不会多收一分钱”，无“效果因人而异”“额外项目”等补充说明；医院提供的《诊疗服务协议》未载明效果指标、收费明细，术前告知书，“风险说明”栏为机打文字（无申请人捺印或手写确认），与申请人主张“仅签名字，未看条款”一致；
宣传与实际一致性：医院朋友圈/官网宣传“3疗程根治、5000元全包”，与实际治疗4个强化疗程后症状未改善、额外收取4000元导融术费、6000元中药调理项目的情况矛盾；

医疗合规性：根据《医疗机构管理条例》第 33 条 “医疗机构实施手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意”，医院方未提供 “告知导融术必要性及费用” 的书面记录，且告知书风险条款无申请人确认痕迹，视为未完全履行告知义务。

四、调解协商环节（分三轮推进）
第一轮：事实梳理与争议聚焦
调解员向双方宣读核查结果，明确核心争议焦点：
医生 “3疗程根治”“5000全包”的口头承诺是否构成《诊疗服务协议》的组成部分；
将原有的5千元3个疗程改为32000元的4个“强化疗程”，额外收取的4000元“前列腺导融术”6000元“中药调理项目费”是否合理，应由哪方承担；
医院方是否充分履行风险告知义务；
治疗效果未达预期的责任划分及费用退还比例。

第二轮：法律释明与协商引导
调解员结合法律规定释明关键问题：
口头合同效力：根据《民法典》第490条，当事人以口头形式订立的合同，在有微信聊天记录、录音等证据证明的情况下，对双方具有约束力，医生的效果承诺、收费约定应作为《诊疗服务协议》的补充内容；
消费者权益保护：根据《消费者权益保护法》第20条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，医院方宣传与实际不符，需承担违约责任；
医疗服务合规性：根据《医疗机构管理条例》第 33 条，医院方未书面告知额外项目的必要性及费用，且风险告知不规范，违反医疗服务合规要求，需对纠纷承担主要责任。

第三轮：方案细化与达成共识
调解员基于双方底线（申请人要求退还4.2万元，医院方仅同意退还xx万元），提出折中调解方案：

合同终止：双方一致同意终止《男科诊疗服务协议》，申请人不再接受医院方后续任何诊疗服务；
款项退还：医院方于调解协议生效后7个工作日内，向申请人退还xx万元（扣除4次常规诊疗的合理成本，不包含额外收取的10000元）；
额外费用：医院方退还已收取的10000元（认定为未提前告知的不合理收费）；后续配合：双方经1.5小时协商（期间调解员多次沟通双方底线），均同意该方案，无其他补充诉求。

五、调解结果
达成调解协议：
双方于 2025年10月10日共同签署《调解协议书》，明确以下内容：
自协议生效之日起，申请人王某某与某男科医院的《男科诊疗服务协议》终止，双方无后续诊疗服务义务；
某男科医院于 2025 年 10 月 18 日前（协议生效后 7 个工作日内），通过银行转账向申请人退还xx万元，转账账户信息以申请人提供的银行卡为准；
双方确认就本次男科消费纠纷无其他争议，任何一方不得就同一事实再向对方主张权利，亦不得向法院、仲裁机构提起诉讼或仲裁；
调解费双方共同承担。